En este post vamos a hablar de nuestra experiencia en el gastromarketing o marketing para restaurantes con un caso real. En los últimos años estamos viendo un cambio en el modelo de negocio de los restaurantes. Hemos pasado del restaurante familiar que conocías por el boca a boca, a restaurantes donde internet y las redes sociales ocupan un papel fundamental como elemento de comunicación, fidelización y promoción. 

Hoy queremos contaros nuestra experiencia a través de este caso de estudio y mostraros cómo posicionarse dentro de la oferta gastronómica de vuestra ciudad.

El cliente

El Melic Espai Culinari es un restaurante de Castellón que abrió sus puertas el pasado mes de octubre de la mano de Pablo Solsona, propietario y chef. Se define como un espacio donde compartir y disfrutar de la gastronomía. Busca sorprender a los clientes con sus elaboraciones y sabores, transmitiendo su pasión por la gastronomía. Ofrece una cocina basada en la calidad, la creatividad y la cercanía.

Los objetivos

• Gestionar la digitalización del restaurante de nueva creación. Que las acciones en redes sociales no generaran un coste extra, es decir, todo el posicionamiento tiene que ser orgánico.

• Posicionar su oferta gastronómica como una de las principales opciones de la ciudad de Castellón.

La solución

• Crear un plan de marketing en el entorno digital. Determinar cuáles son los objetivos a corto/medio plazo y establecer las estrategias y acciones necesarias para conseguirlos.

• Aplicar las acciones determinadas en el plan de marketing para alcanzar los objetivos marcados. Actuar como interlocutor entre el entorno digital y la experiencia en el propio restaurante, identificando ventajas y puntos conflictivos.

Como en cualquiera de los proyectos de marketing digital y gestión de redes sociales, la primera fase de nuestra metodología de trabajo es analizar la situación actual de la empresa en el entorno online. Ello nos ayuda a determinar cuáles son los objetivos a corto/medio plazo y establecer las estrategias y acciones necesarias para conseguirlos.

En este caso realizamos un análisis para descubrir cuáles son las fortalezas y debilidades a nivel interno. Así como identificar las oportunidades y amenazas a nivel externo. De esta manera, concretamos los objetivos de la estrategia y cómo los íbamos a medir, para poder valorar la eficacia de las acciones.

También creamos la buyer persona de El Melic, es decir, un prototipo muy detallado de su cliente tipo. Este ejercicio permite saber cuáles son las inquietudes, intereses y hábitos de consumo de tus clientes. 

Estos fueron los objetivos principales que marcamos para conseguir lo que El Melic nos pedía: 

• Conseguir notoriedad de marca: Se trata de crear una identidad digital (posicionar la marca dentro del mercado), es decir que el cliente potencial conozca qué puede encontrar en El Melic, la oferta gastronómica que está buscando en Castellón.
• Difundir y reforzar los valores de marca: Se trata no sólo de que El Melic sea conocido sino reconocido como restaurante. Esto quiere decir que marcamos como objetivo que se asocie El Melic con valores como calidad, creatividad y cercanía.
• Reputación: Motivar a los clientes para que hablen de El Melic. Utilizar los diferentes canales digitales para recoger el feedback de los clientes. Promover y alcanzar una buena reputación.
• Brindar un servicio de atención al cliente: Recoger el feedback de los clientes a través de las redes sociales y comunicarlo a las personas correspondientes para que puedan implementar las medidas oportunas ya sean mejoras en el servicio como oportunidades de negocio.

Propusimos una diferenciación basada en el contenido visual, con imágenes muy cuidadas donde los platos de El Melic son los protagonistas, pero en la que a su vez, los clientes fueran el centro de la experiencia gastronómica. Al mismo tiempo entendíamos necesario mostrar todo el trabajo que hay detrás de la oferta gastronómica de este restaurante. Diseñamos un storytelling visual, en el que contamos a través de imágenes todo el proceso. Desde el producto con el que se trabaja, hasta convertirse en la propuesta culinaria creativa que el cliente disfruta en la mesa, pasando por lo que se cuece en el equipo.

Para conseguir todos los objetivos también era necesaria la escucha y medición. Trabajamos directamente con el equipo de El Melic para que el servicio a sus clientes esté completamente coordinado, tanto en sala como en las redes. Esto hizo por ejemplo, que Facebook calificara la atención al cliente de El Melic a través de su plataforma como excelente. Calificación que seguimos manteniendo desde el primer mes. Además hacemos escucha activa, esto se traduce en distintas acciones: 

• Gestionamos la cuenta del restaurante en portales de opiniones sobre negocios de hostelería como TripAdvisor. 
• Monitorizamos diariamente todos los comentarios recibidos.
• Contestamos con respuestas personalizadas cada nuevo comentario. 
• Realizamos un informe con los puntos de mejora y los puntos de excelencia del restaurante.

Es decir, reportamos el feedback de los clientes para que se puedan corregir los posibles puntos débiles, así como para encontrar nuevas oportunidades de negocio y crear una oferta que se ajuste al público al que nos dirigimos. 

En las estrategias de marketing digital es muy importante definir los objetivos y la manera de medirlos, porque si no puede ser difícil valorar la rentabilidad o el éxito. En este caso, además, los objetivos se marcaron con la premisa de conseguirlos fundamentalmente de manera orgánica.

La digitalización de los restaurantes es un hecho. Las redes sociales influyen en un 77% en la decisión de reserva en un restaurante según TripAdvisor. Es muy importante entender la gestión de la redes como parte del negocio. Aunque aún escuchamos eso de “un amigo me lleva el Facebook“, o que hay gente que piensa que “las redes sociales las puede llevar cualquiera”. Es fundamental tener en cuenta el impacto que tienen las redes sociales para los restaurantes. Afortunadamente Pablo Solsona y todo su equipo han entendido esto desde el primer momento. Además de tener una de las mejores ofertas culinarias de la ciudad (sin eso nada de esto hubiera sido posible), es muy fácil trabajar con ellos.

Nuestros conocimientos del sector gastronómico nos han permitido adaptarnos a las necesidades y particularidades del restaurante. Ahora es el momento de definir nuevos objetivos más ambiciosos, hacer cambios para lidiar con el nuevo algoritmo de TripAdvisor y seguir trabajando para consolidar lo que hemos conseguido.

Tenemos que confesar que tenemos debilidad por la gastronomía. Es uno de los sectores en los que nos sentimos más cómodas y nos encantaría que nos contaras cómo afrontas tú los retos digitales de tu negocio.